Bajan 27% quejas sobre servicio de Internet en el 1S del 2023: IFT
El servicio de internet continúa fallando a nivel nacional, aunque el número de inconformidades de los mexicanos parece estar disminuyendo.
Al menos así lo demostraron los resultados del último informe trimestral “Soy Usuario” del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), pues el servicio más reportado durante el segundo trimestre del 2023 fue el de internet, que concentra el 50.2% del total de las inconformidades de los usuarios.
Según cifras del IFT, el número de quejas por servicio de Internet durante el segundo trimestre del año fue de 2 mil 669, un dato muy parecido a las 2,603 reclamaciones del primer trimestre del año.
Sin embargo, el dato es significativamente menor cuando se comparan las cifras del primer semestre del 2023 con el mismo periodo del año pasado, ya que pasó de 7 mil 228 quejas, a sólo 5 mil 272 inconformidades, una caída de 27%.
Asimismo, el informe revela que las quejas de Telmex por cada 100 mil suscriptores han disminuido en el último año. En el segundo trimestre del 2022, la cifra era de 17.85 inconformidades por 100 mil líneas, misma que bajó a 14.01 en el 2T23. Las cifras también disminuyeron para Megacable e Izzi, de 19.9 y 6.58 en el 2T22, a 16.7 y 4.9 en el 2T23, respectivamente.
Por otra parte, a diferencia de los servicios de internet, en el rubro de servicios de telefonía móvil prácticamente no se observó un cambio en el número de quejas. Apenas se observa una muy ligera variación de -1%.
En cuanto a la prestación de servicios de telecomunicaciones en general, que incluyen servicios de internet, telefonía (fija y móvil) y televisión de paga, la empresa con mayor número de quejas sigue siendo Telmex; sin embargo, su número de reclamaciones bajó 37%, de 5,370 en el primer semestre de 2022, a 3,385 quejas en el mismo periodo de 2023.
En segundo lugar de quejas, se encuentra Megacable, que sumó 1,681 inconformidades en el semestre, lo que representa una caída anual de 15%.
Le siguen Telcel, con 1,468 reportes (-17% anual); e IZZI, con 917 quejas registradas en el semestre (-26%). AT&T, por su parte, pasó de 1,138 quejas en el primer semestre del 2022, a 851 quejas en el mismo periodo del 2023 (-25%).
Asimismo, Total Play, que pertenece al empresario Ricardo Salinas Pliego, fue la única de las principales empresas de telecomunicaciones que incrementó ligeramente el número de reclamos, de 784 a 835, probablemente debido al aumento de 18% en el número de suscriptores que registró en el primer trimestre del 2023.
La empresa con más reportes durante este periodo del año fue Telmex para la Ciudad de México y Morelos, mientras que Megacable recibió más inconformidades en Querétaro. De ahí que siete empresas concentraran el 91.1% de las inconformidades ingresadas, entre ellas Telmex, Megacable, Telcel, Izzi, Total Play, AT&T y Movistar.
Al interior de los datos, las quejas por fallas en el servicio se posicionan como la principal problemática con los servicios que ofrecen las empresas de telecomunicaciones en el país, aunque con una caída considerable. La mayor parte de las quejas son para Telmex, aunque éstas pasaron de 4 mil 032 en el primer semestre de 2022, a 2 mil 473 reportes en 2023, una baja anual de 39%.
Cabe señalar que a inicios del mes pasado, se dio a conocer que Telmex realizó una inversión de 1,024 millones de pesos en el segundo trimestre de 2023, lo que representa una disminución del 41.8% en comparación con el mismo período del año anterior. Esta reducción en la inversión de capital, que se remonta a 2020, ha tenido un impacto significativo en la pérdida de usuarios, en gran parte debido a las recurrentes fallas en la prestación de su servicio de internet.
Soy Usuario es una plataforma diseñada para que los usuarios de servicios de telecomunicaciones puedan presentar quejas contra los proveedores cuando sientan que se han vulnerado sus derechos. Esta herramienta facilita una respuesta rápida a sus problemas y permite a cada interesado verificar el estado de sus quejas y darles seguimiento. La plataforma promueve un acercamiento entre los usuarios y los proveedores, gracias a la cooperación de las empresas que han participado en este sistema.
A la discusión sobre las quejas en servicios de telecomunicaciones también se suma ahora una nueva iniciativa en el Senado que prevé castigos en torno a las fallas de internet, misma que propone aumentar las bonificaciones que proveedores otorgan a usuarios en caso de fallas.
La iniciativa propuesta implicaría que, en caso de una falla en el servicio, los usuarios afectados recibirían bonificaciones según la duración de la interrupción: Cuando la falla dura entre dos y 12 horas, los usuarios afectados recibirían una bonificación equivalente al 20% del total del pago mensual, por ejemplo. Además, en situaciones en las que la falla se extienda entre 24 horas y cuatro días naturales, los usuarios afectados tendrían derecho a una bonificación del 30% sobre el total del pago mensual. Sin embargo, la propuesta aún no ha sido aprobada, pero sí demuestra la prominencia de la problemática.
