40% de quejas no tienen respuesta de Profeco y sus bases de datos son poco confiables: ASF
Toda borrachera provoca una resaca.
El único organismo dedicado a defender a los consumidores en México ha sido tomado como una pasarela política que ha servido a por lo menos cinco personajes allegados al presidente Enrique Peña para saltar a otros cargos.
Entre ellos Alfredo Castillo, quien luego de ocho meses en el cargo saltó a la Comisión Federal de Seguridad en Michoacán; Lorena Martínez, quien duró un año y 10 meses para luego postularse como candidata a la gubernatura de Aguascalientes; o Ernesto Nemer, quien renunció luego de 13 meses para coordinar la campaña de Alfredo del Mazo a la gubernatura del Estado de México.
Las consecuencias de la falta de seriedad con que se ha tomado a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) son sus endebles resultados.
El año pasado dejó irresueltas el 40% de las quejas que aceptó, 55 mil 840 de 135 mil 863 totales y no solo eso, se desconoce el estado en que se encuentran, es decir, si se dieron por cerradas, si están en curso u otro, reveló la Auditoría Superior de la Federación (ASF) en el segundo paquete de informes que entregó a la Cámara de Diputados en octubre de 2017.
La Profeco tiene un serio problema con la documentación de sus procedimientos de trabajo, “no son confiables” las bases de datos donde registra a cuantos ciudadanos ha atendido ya sea con asesorías o con la recepción de sus quejas, pues presentan inconsistencias, revela la Auditoría.
La Profeco sostiene que atendió a 1.6 millones de personas en 2016, pero no registró ni dio seguimiento a cada servicio de atención; desconoce la calidad de la atención que otorga y si la información brindada fue satisfactoria para los consumidores.
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“La falta de seguimiento de la calidad y los resultados de los servicios, así como las deficiencias de control interno e inconsistencias en sus bases de datos impiden conocer en qué medida protegió los derechos de los consumidores y dejaron de ser vulnerados por los proveedores de bienes y servicios”, dice la ASF.
Otra arista que revela lo endeble de su labor es que no son efectivas las sanciones que impone a las empresas que afectan los derechos de los consumidores, un desincentivo para que los respeten.
La Profeco impuso sanciones en 15% de las quejas atendidas o 21 mil 103, pero no hay información que acredite que fueron todas las sanciones que debió imponer, es decir, quizás le faltaron.
Las sanciones impuestas en 2016 representa menos de 0.1% de los ingresos de Walmart, una de las compañías en el top 10 de las empresas con más quejas.
Las sanciones ascendieron a 180.3 millones de pesos, pero la Profeco no pudo comprobar que las empresas efectivamente las pagaron, tampoco que el monto se ajustara a lo establecido en la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Tampoco la Dirección General de Verificación de Combustibles de la Profeco pudo comprobar que impuso sanciones por 399.7 millones de pesos a las estaciones de servicio de gasolina y gas lp y que les dio seguimiento.
A las empresas les sale barato violar los derechos de los consumidores, el monto de sanciones que en conjunto se impuso en 2016 representa menos de 0.1% de los ingresos de Walmart o Liverpool, dos de las compañías que se han mantenido en el top 10 de las empresas con más quejas durante 2016 y 2017.
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La constante pasarela de titulares en la Profeco ha pateado hacia adelante un proyecto fundamental, la implementación del Sistema Nacional de Protección al Consumidor en la que participarán 12 secretarías.
Cuyo decreto aún está pendiente de aprobación, así como la creación de una Comisión Intersecretarial que lo desarrolle y cuyas decisiones serían vinculantes. Las acciones para echar a andar el sistema se iniciaron en agosto de 2015, aunque no hay una fecha límite para su implementación.
Los resultados endebles de la Profeco son consecuencia de que la labor del organismo se tome con tan poco seriedad, en tanto los ciudadanos quedan a merced de la voluntad de las empresas.
