FTC acusa a Amazon de 'engañar' a usuarios: ¿Cómo afectará a la empresa?
¿Amazon ha engañado a usuarios? Esta es la acusación que realiza la Comisión Federal de Comercio (FTC por sus siglas en inglés) al gigante tecnológico por, supuestamente, inducir ilegalmente a sus clientes a darse de alta en Amazon Prime y después dificultar la cancelación de dicha suscripción.
FTC takes action against Amazon for enrolling consumers in Amazon Prime without consent and sabotaging their attempts to cancel: https://t.co/RQW33AwfaP /1
— FTC (@FTC) June 21, 2023
Según la demanda encabezada por Lina Khan, presidenta de la FTC, Amazon usó diseños de interfaz de usuario “manipuladores, colectivos o engañosos”, también conocidos como “patrones oscuros” para engañar a los usuarios. “Amazon engañó y atrapó a las personas en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, lo que no sólo frustró a los usuarios sino que también les costó mucho dinero”, dijo Khan. “Estas tácticas de manipulación perjudican tanto a los consumidores como a las empresas respetuosas de la ley. La FTC continuará protegiendo enérgicamente a los estadounidenses de los "patrones oscuros" y otras prácticas injustas o engañosas en los mercados digitales".
2. The complaint details how Amazon sought to thwart users who tried to cancel their subscriptions. Internally Amazon called this process the “Iliad Flow”—analogizing the cancellation process to the epic tale of a brutal war.https://t.co/1fAlN3Zo6w
— Lina Khan (@linakhanFTC) June 21, 2023
Al parecer, durante el proceso de pago en línea, los consumidores se encontraron con múltiples oportunidades para suscribirse a Amazon Prime por 14.99 dólares al mes. En muchos casos, la opción de realizar una compra sin suscribirse a Prime fue difícil de encontrar, lo que llevó a una inscripción no consentida. Además, el botón utilizado para completar la transacción no dejaba claro que también se estaban uniendo a Prime para una suscripción recurrente.
La denuncia también acusa a Amazon de implementar un proceso de cancelación complicado para los usuarios de Prime. Los consumidores se enfrentaron a múltiples pasos para cancelar el servicio, incluyendo redirecciones a páginas con ofertas para continuar con la suscripción o desactivar la renovación automática. Solo después de pasar por estas páginas, los usuarios podían finalmente cancelar.
La FTC sostiene que Amazon era consciente de que los consumidores se inscribían en Prime sin consentimiento y de las dificultades para cancelar el servicio, pero no tomó medidas significativas hasta que se inició la investigación de la FTC. Además, se alega que Amazon intentó obstaculizar y retrasar la investigación de la Comisión en varias ocasiones.
3. The complaint also notes that Amazon’s counsel stonewalled the @FTC’s investigation through misdirection and delay. The extent of Amazon’s obstruction became clear after an insider leaked documents to Business Insider.https://t.co/b5nvEL3Hwf
— Lina Khan (@linakhanFTC) June 21, 2023
La votación de la Comisión fue unánime, con un resultado de 3-0, autorizando la presentación de la denuncia. La FTC ha presentado la demanda con el objetivo de abordar las prácticas comerciales desleales de Amazon en relación con su servicio Prime.
El gigante responde
Amazon ya se defendió ante las acusaciones de la FTC. La empresa dijo en un comunicado que las "afirmaciones de la FTC son falsas sobre los hechos y la ley" y que "por diseño, hacemos que sea claro y simple para que los clientes se registren o cancelen su membresía Prime", según The New York Times.
Además, la empresa también acusó a la FTC de presentar la demanda sin previo aviso, mientras las dos partes aún estaban conversando sobre el caso, aunque Lina Khan aseguró que el abogado de Amazon obstaculizó la investigación de la FTC, desviándose y haciendo que se demorara.
Desde luego la FTC va por un gigante como lo es Amazon, siendo uno de los principales jugadores en el mercado online. Los ingresos del minorista de comercio online presentaron una tendencia al alza durante el periodo de 2004 a 2022. Según Statista, en el año 2022 se situaron por encima de los 513,500 millones de dólares, alcanzando así un récord histórico.
Por su parte, la FTC dijo que Amazon Prime es el programa de suscripción más grande del mundo y genera 25 mil millones de dólares en ingresos anualmente.
¿Qué podría pasar con Amazon?
La FTC es una agencia gubernamental de los Estados Unidos encargada de proteger a los consumidores y promover la competencia justa en el mercado, pero no es la primera vez que este organismo tiene como objetivo llevar a los tribunales al gigante tecnológico.
En un acuerdo separado, Amazon ha aceptado pagar 25 millones para resolver acusaciones de violación de derechos de privacidad de los niños. Según documentos judiciales presentados en un tribunal federal de Seattle, se alega que Amazon no eliminó las grabaciones de Alexa cuando los padres lo solicitaron y las retuvo por más tiempo del necesario.
Además, a principios de este mes, la FTC anunció que había llegado a un acuerdo de 5.8 millones de dólares con Amazon por violaciones de privacidad. Estas violaciones se remontan a 2017, cuando un ex empleado de la unidad de cámaras Ring Doorbell de Amazon espió a clientas durante meses. Al parecer, las cámaras habían sido colocadas en dormitorios y baños, lo que planteó graves preocupaciones sobre la privacidad de los usuarios.
Pero más allá de estas acusaciones, la FTC ha emprendido diferentes esfuerzos para responsabilizar a los grandes gigantes tecnológicos por ciertas prácticas que pondrían a los usuarios entre la espada y la pared, además de meterse con sus datos personales.
La agencia gubernamental arremetió contra Meta, matriz de Facebook e Instagram, a principios de mayo bajo el argumento de que la empresa engañó a los padres sobre la protección de los datos de menores de edad, en específico, sobre la aplicación Messenger Kids, que fue “engañosa”, violando un acuerdo de 2019 sobre privacidad.
Según Reuters, los cambios propuestos por la FTC como una medida en contra de estas acciones, incluyen “prohibir que Facebook gane dinero con los datos recopilados sobre usuarios menores de 18 años, incluso en su negocio de realidad virtual. También enfrentaría limitaciones ampliadas en el uso de la tecnología de reconocimiento facial”.
Algo parecido podría pasar con Amazon, quien ya anteriormente había llegado al acuerdo de pagar una cantidad millonaria como multa, aunque sin duda, esta nueva acusación también tendrá ciertas repercusiones en la manera en la que Amazon se dirige a sus consumidores, como hace dos meses lo planteó con Meta.
Mientras tanto, la FTC ya propuso una disposición reglamentaria que tiene como objetivo facilitar a los consumidores el llamado “clic para cancelar" suscripciones y membresías recurrentes. Esta reglamentación haría que Amazon, y demás plataformas de comercio en línea, permitan a los consumidores cancelar en el mismo sitio web y en la misma cantidad de pasos en los que se inscribieron. De esta manera, se evita que la opción negativa se convierta en una forma de cobrar productos no deseados a los consumidores.
Además, la regla propuesta establece que los vendedores sólo pueden presentar ofertas adicionales o modificaciones una vez que los consumidores hayan expresado su deseo de escucharlas. Es decir, se requiere que los vendedores obtengan el consentimiento explícito de los consumidores antes de realizar cualquier lanzamiento adicional. Si los consumidores indican que no están interesados, el vendedor debe respetar su respuesta y proceder inmediatamente con el proceso de cancelación.
Asimismo, la propuesta de regla introduce requisitos relacionados con recordatorios y confirmaciones. En el caso de programas de opciones negativas que no involucren bienes físicos, se exigiría a los vendedores que envíen un recordatorio anual a los consumidores inscritos antes de que se renueven automáticamente, asegurando así una mayor transparencia y oportunidad para que los consumidores evalúen si desean continuar con la suscripción.
Mientras tiene lugar esta disputa legal, las acciones del gigante tecnológico cerraron la sesión de este miércoles con una caída de 0.76%. Sin embargo, en lo que va del año, las acciones han repuntado 45%, luego de haber caído a lo largo de casi todo 2022.
