Autos a revisión: golpe a la economía automotriz que no debilita el valor de marca
Para vender un automóvil, el proceso que deben cumplir las marcas es sumamente exigente. Las etapas de fabricación y revisión deben aprobar las estrictas condiciones respecto a su funcionamiento y a la resistencia de los materiales empleados.
Aunque el ensamblaje de los autos es una tarea de máquinas, el proceso de revisión y del control de la calidad durante y después de la fabricación son tareas que les competen a los humanos, por lo tanto, los errores que presenten en las calles será responsabilidad de las empresas.
Para enmendar este tipo de problemas existe una medida llamada recall o “llamado a revisión”, el cual consiste en que el fabricante debe ponerse en contacto con los compradores del modelo con fallas para someterlo a una revisión y posterior reparación o reemplazo de las partes defectuosas.
Desde el punto de vista del consumidor, se trata de una medida responsable por parte de las marcas; no obstante, desde el punto de vista económico se traduce en pérdidas notables. Son golpes indeseables aunque inevitables para la empresas, ya que un auto se compone de más de mil partes, lo que conlleva una altísima probabilidad de tener algún error
De acuerdo con el vicepresidente de Práctica de Calidad de J. D. Power Associates, Dave Sargent, un llamado a revisión, por más pequeño que sea, no baja de los 100 dólares de inversión, los cuales son cubiertos en su totalidad por la empresa automotriz, pues se trata de errores de fabricación en los que los clientes no tienen ninguna responsabilidad.
Un momento histórico que sentó las bases de los llamados a revisión sucedió entre 1976 y 1980, cuando 20 millones de carros fueron retirados debido a un defecto ocasionaba que la palanca se deslizara de repente de “Estacionar” a “Reversa”. Esto produjo más de 6 mil accidentes, mil 700 lesiones y 98 muertes.
En México, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) es la entidad responsable de emitir alertas cuando notan defectos en automóviles. En semanas recientes, han sido relevantes casos como los de Prius, de Toyota, el cual fue llamado a revisión por posible cortocircuito en el motor o el de las camionetas de Ford, cuyas anomalías en los cinturones podrían ocasionar un incendio.
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Si bien las pérdidas económicas son significativas para las fabricantes, otro asunto importante y cuyo impacto no es tangible es el relacionado con la imagen corporativa de la firma.
Podría pensarse que estos procesos cansan a los clientes y, por lo tanto, tienen un efecto negativo en la concepción de la marca.
No obstante, las automotrices, ante lo habitual que se han convertido los llamados a revisión, han generado protocolos que permiten ofrecer un proceso mucho más “amigable” y eficaz con el cliente para hacerlo dejarlo satisfecho y sin la sensación de haber perdido su tiempo.
Además, el impacto a la imagen en el mercado mexicano aún no es algo considerable. Según Francisco San José, consultor en Mercadotecnia en la Universidad Anáhuac, en entrevista con Expansión, “a diferencia de lo que pasa en otros países como Estados Unidos, donde un llamado a revisión es considerado algo muy grave, en México, los consumidores no ha tomado conciencia de lo que significa y por lo mismo no hay un daño a la imagen de la marca”.
Pero… eso plantea dos alternativas: ¿los automovilistas mexicanos no son exigentes o la calidad del servicio de revisión en el país es muy bueno?
MÁS INFORMACIÓN: Casos históricos de recall, Infobae.
MÁS INFORMACIÓN: Pérdidas generadas por llamados a revisión, Investopedia.
