Ciudadanos a merced de aerolíneas: sobreventa y negativa a cambios son 70% de quejas
El 16 de marzo de 2013 dejamos Nueva York, al hacer check in online nos dimos cuenta que nuestro horario de vuelo se había adelantado tres horas, nadie nos avisó y llegamos de suerte.
A la persona que nos atendió en el mostrador le contamos nuestra inconformidad y nos dijo que no podía hacer nada, entonces le pedimos hablar con un supervisor.
En frente nuestro y suponiendo que no hablábamos inglés empezó a decirle que éramos unos exagerados y que no entendía nuestra queja, una falta de respeto absoluta hacia el pasajero y no muy inteligente de su parte.
Tomamos el vuelo sin poder dejar asentada ninguna queja habiendo hablado con más de ocho personas, ninguna “podía hacer nada”.
El vuelo estaba sobrevendido, nuestros pases de abordar estaban ubicados en asientos que no existían en el avión, nos tuvieron que sentar en cualquier lado...
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Este es solamente un extracto de una larga anécdota de terror publicada en marzo de 2013 en el Foro de Viajeros de la agencia en línea TripAdvisor por una usuaria llamada pupibsas, una crítica nivel dos -de seis totales- por su aportación a los viajeros a través de sus comentarios.
Sólo 32 casos como este faltaron para que entre 2012 y 2016 se completara un anecdotario con 3 mil historias de pasajeros que sufrieron la sobreventa de boletos a cargo de las cuatro aerolíneas más grandes del país: Aeroméxico, Volaris, Interjet y VivaAerobus.
Historias de sobreventa como la compartida por la chica argentina, junto a los viacrucis que padecen los usuarios por la negativa de las aerolíneas a cambiar fechas de vuelos o devolver el dinero representarón 70% de las quejas en los últimos cinco años, de acuerdo con los datos de la Procuraduría de la Defensa del Consumidor (Profeco).
Las ventajas de viajar en avión como la comodidad y la rapidez pueden diluirse por los problemas con el servicio, Arena Pública hizo un recuento de las principales quejas de los mexicanos con sus aerolíneas.
Aeroméxico
Destaca por ser la aerolínea donde más crecieron las quejas en cinco años, 834 en 2016 cuando en 2012 sólo registró 282, casi la mitad que dos de sus competidoras con menor penetración de mercado: VivaAerobus y Volaris.
Con Aeroméxico una vez comprado el boleto la mejor opción es abordar el avión en la fecha y hora pactada, de lo contrario es muy probable padecer la negativa a hacer una devolución de dinero o un cambio de vuelo, por mucho, el mayor problema de la aerolínea con sus clientes.
El año pasado Aeroméxico canceló 13 vuelos y demoró otros 17 en un sólo día por problemas internos. De acuerdo con la Profeco, su intermediación garantizó la reposición de vuelos y la cobertura de costos de hospedaje en retrasos importantes, sin embargo, el tiempo, las conexiones o citas que los clientes perdieron con nada se pueden reponer.
Fuente: Profeco.
Volaris
La única de las cuatro aerolíneas que ha disminuido sus quejas en 37% los últimos cinco años, al pasar de 511 en 2012 a 320 en 2016.
Especialmente se han reducido las quejas relacionadas con la entrega del servicio -sobreventa- y cobros indebidos, sin embargo, han aumentado las que tienen que ver con la negativa a hacer cambios de vuelos o devoluciones de dinero.
Volaris es la única que ha disminuido sus quejas en 37% de 2012 a 2016.
VivaAerobus
Sólo superada por Aeroméxico, VivaAerobus es la segunda aerolínea -de entre el cuarteto- con la mayor cantidad de quejas.
Pero el primer lugar si la comparación se hace con base en su número de clientes, mientras que Aeroméxico abarca al 32% de los usuarios de servicios aéreos, VivaAerobus solo al 12%.
Destaca por el cobro indebido de los servicios que ofrece, en específico, por la negativa a bonificar y corregir los cargos erróneos.
Uno de los problemas más frecuentes en las aerolíneas es la diferencia de precio entre asientos contiguos en un mismo vuelo, que puede llegar a ser hasta de 80%, ya que los precios se determinan por la oferta y la demanda, de acuerdo con un informe de la Profeco.
El problema es que la única forma de que un pasajero se entere es preguntándole al que viaja a su lado. Los precios a pagar se pueden inflar aún más si el cliente cambia la fecha, no se diga en temporada de vacaciones.
Fuente: Profeco.
Interjet
Es la que menos quejas tiene, aunque en cinco años las ha duplicado al pasar de 92 en 2012 a 180 en 2016.
Al igual que su competencia, la negativa a entregar el servicio -sobreventa- ha sido la queja con el mayor crecimiento, lo mismo que las perdidas y el inadecuado trato al cliente que también han aumentado.
Este último tipo de quejas abundan en los foros de viajeros, relatos sobre problemas con el equipaje como recibir las maletas días después del vuelo, con los sellos rotos e incluso saqueos.
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Fuente: Profeco.
Dada la concentración de aeropuertos en el país, la Ciudad de México es la que más quejas presenta por los servicios de las aerolíneas, alcanzando 54% del total de quejas de todos los estados en 2016, seguido muy de lejos por Jalisco, con sólo 5%.
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