Aerolíneas registran clientes más satisfechos gracias a la tecnología
J.D. Power realizó un estudio de satisfacción de aerolíneas de América del Norte este año, encontrando que la satisfacción general de los clientes obtuvo su nivel más alto. Las aerolíneas tradicionales obtuvieron mayores ganancias, mientras que las de bajo costo perdieron terreno.
Los resultados positivos se dieron gracias a las inversiones en tecnología de la información en aplicaciones, quioscos, procedimientos de registro digital y otras herramientas, aunque aún se deben mejorar las experiencias de conectividad y entretenimiento en vuelo.
Michael Taylor, líder en Inteligencia de Viajes de J.D. Power, aseguró que la tecnología ha mejorado los procesos de registro y reserva, por ello se han obtenido mejores calificaciones, con un aumento de 11 puntos, llegando a 773 en una escala de mil puntos.
“Las reservas están impulsadas por el software y la web, las aerolíneas se dan cuenta de que tienen que hacer mejores trabajos con la reserva directa”, explicó Taylor. Los sistemas de quiosco han resultado sumamente eficientes. “Es de naturaleza humana no querer estar en una fila. Se puede evitar la mayor parte o todo con la aplicación y los quioscos.”
Pero como en todo, existe un pequeño detalle: las aerolíneas luchan con la conectividad en vuelo y los servicios de entretenimiento, que han resultado más difíciles de solucionar por la tecnología, dijo Taylor.
La experiencia en el vuelo es la parte más rezagada, algunas aerolíneas optan por proporcionar pantallas en los asientos, lo que genera un problema con el mantenimiento y los gastos, pues reacondicionar aviones significa tiempo de inactividad y costos elevados.
En cuanto a la conectividad en vuelo, en ocasiones la transmisión no está disponible o no es buena en absoluto, resultando como únicas culpables de la mala experiencia a las aerolíneas. Por lo que aún se debe trabajar en la solución de dichos servicios.
