Economía y Sistema Financiero

¡Aguas con la banca remota! Aumentan quejas 50%

11-07-2017 11:00

Operaciones de comercio por internet y teléfono, de banca móvil y pagos por celular registran el mayor incremento de reclamaciones en los bancos, según la Condusef.

Algunos bancos están limitando las opertaciones en internet para evitar quejas. Agrandar
Algunos bancos están limitando las opertaciones en internet para evitar quejas.

Cuando Raúl no pudo hacer la actualización de sus aplicaciones en su teléfono inteligente descubrió que el pago por la renta de una película que había hecho días antes seguía pendiente.

Llamó a la tienda de aplicaciones y le dijeron que era un asunto del banco; se comunicó entonces a Banorte y ahí le dijeron que ya no autorizaba las compras en la App Store de Mac, debido al gran número de quejas por cargos no reconocidos.

Para solucionar el problema, tuvo que comprar una tarjeta de prepago de App Store a fin de liquidar el adeudo que tenía, pero eso no resolvió el problema de fondo: ya no iba a poder hacer compras de aplicaciones ni renta de películas vía App Store desde su computadora o teléfono inteligente debido a que la tarjeta de uso común ya no era aceptada en esa plataforma.

Las reclamaciones de clientes a los bancos van en aumento en todos los conceptos, pero el rubro que más aumentó son las operaciones hechas vía banca remota que incluye comercio por internet, comercio por teléfono, banca móvil y pagos por celular, entre otros.

 

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En el primer trimestre de 2016 hubo 552 mil 877 reclamos de este tipo, cifra que aumentó a 827 mil 198 en el mismo periodo de este año, es decir, un incremento 50%, de acuerdo con los reportes del Buró de Entidades Financieras.

 

 

En los primeros tres meses de 2016, tres de cada 10 reclamaciones hechas por clientes a los bancos se referían a operaciones hechas con banca remota, un año más tarde la proporción subió a cuatro de cada 10, de acuerdo con la plataforma de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

En promedio, cada día del primer trimestre del 2017 los bancos recibieron 9 mil 191 quejas por operaciones hechas con banca remota, lo que significa algo así como 383 por hora.

Otros rubros de constante reclamación en los bancos como posibles fraudes o robo de identidad aumentaron 10% y 18% respectivamente al comparar el primer trimestre de 2016 con el del 2017.

 

Aumento por institución

Las más de 800 mil reclamaciones por banca remota hechas en el primer trimestre de 2017 representan un monto total de mil 709 millones 579 mil 638 pesos, es decir, que en promedio cada queja es por una operación de un monto cercano a los 2 mil 67 pesos.

En la plataforma donde se encuentra el registro de esas quejas, se afirma que en casi nueve de cada 10 casos (85.5%) la respuesta que da a el banco es favorable al cliente.

 

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Cinco bancos acaparan 88% del total de las quejas por banca remota: Santander, Citibanamex, BBVA Bancomer, Banorte y HSBC. De hecho, destaca que Santander es el que más reclamaciones ha tenido con poco más de 219 mil, cada una por un promedio de mil 500 pesos.

Sin embargo, en cuanto al monto de las quejas, el líder es BBVA Bancomer, ya que cada una de sus 160 mil 500 quejas fue por un promedio de 3,809 pesos.

 

 

Banorte, en cambio, es la institución con el mayor porcentaje de respuesta favorable al usuario con 98.8%, aunque tal vez por ello es que esa institución limitó las operaciones por esta vía, como le sucedió a Raúl.

 

La evaluación a los bancos

El propósito del Buró de Entidades Financieras es proporcionar a la ciudadanía una herramienta para que tenga a la mano información de los bancos como sus comisiones y tasas, número de reclamaciones de los usuarios y sanciones administrativas que les han impuesto, entre otras.

Gracias a esta herramienta podemos conocer que entre el primer trimestre de 2016 y el de 2017 aumentaron 12.9 el número de reclamaciones hacia los bancos al pasar de un millón 855 el año pasado a 2 millones 95 mil este año.

 

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Aquí también destacan Scotiabank y Banorte como las instituciones con mayor incremento al comparar ambos periodos, al pasar de 39 mil 74 a 67 mil 38 y de 110 mil 596 a 184 mil 273, respectivamente; es decir aumento de 71.6% para Scotiabank y de 66.6% para Banorte.

Los líderes en el número de reclamaciones por cualquier tipo son BBVA Bancomer, Citibanamex y Santander.

 

 

Estas tres instituciones acaparan casi 71% de todas las quejas de los usuarios, pero el incremento en las quejas ha sido desigual: mientras que en BBVA fue de 43.1%, en Citibanamex los reclamos solo se incrementaron en 3.6%, en Santander el alza fue de 26.4%.

Ninguno de los bancos llamados grandes reporta una disminución en el número de reclamaciones, lo que sí ocurre con instituciones como Baco Azteca, BanCoppel, BanBajío y Multiva.

 

MÁS INFORMACIÓN: Buró de Entidades Financieras, Comportamiento General de Bancos, Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, fecha de consulta 10 de julio de 2017.

MÁS INFORMACIÓN: Actualización del Buró de Entidades Financieras,  Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, 7 de julio de 2017.

 

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